Приколы Windows — «Хакер»

social hand ebfd Новости
Содержание
  1. Что такое help desk
  2. На что не стоит рассчитывать с obsidian
  3. Статьи – крэкинг – введение в крэкинг с нуля, используя ollydbg – глава 9 [рикардо нарваха, пер. quantum]
  4. Service desk и help desk: в чём разница?
  5. База знаний
  6. Биллинг услуг
  7. Ведение базы клиентов, договоров, объектов обслуживания и клиентского оборудования
  8. Добавляем порядок
  9. Зачем автоматизировать техподдержку и сервисное обслуживание?
  10. Зачем вашей компании help desk система?
  11. Какие задачи решает help desk?
  12. Какие преимущества даёт внедрение help desk?
  13. Какой функционал должен быть в хелпдеск системе?
  14. Клиентский портал и мобильное приложение заявителя
  15. Мобильность сотрудников
  16. Обучаем вашего помощника
  17. Портал госуслуг
  18. Преодолевая скепсис
  19. Приколы windows
  20. Редактирование и возможности
  21. С чего стоит начать при внедрении help desk?
  22. Сквозная аналитика по бизнес-процессам
  23. Учет затрат на обслуживание
  24. Учет и обработка заявок
  25. Чек-листы, календарное планирование, тоир и ппры
  26. Узнайте больше о Huawei

Что такое help desk

Help Desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела:

Подобные программы появились более 20-ти лет назад. За это время они заметно изменились и приобрели функциональные особенности в зависимости от решаемых задач.

Все программы автоматизации процессов обслуживания делятся на 3 класса:

  • клиентская поддержка физических лиц или «customer support»;
  • техподдержка или сервис юридических лиц по договорам, включая выездной сервис (field service management);
  • service desk системы, связанные с оказанием и сопровождением ИТ услуг внутри организации и построенные на использовании принципов ITSM (сервисный подход в управлении ИТ) и ITIL.

Help desk программа для автоматизации сервиса в B2B (юридические лица) больше ориентирована на регистрацию, учет, распределение и выполнение заявок с уклоном на обслуживаемую «инфраструктуру» (оборудование, ПО, объекты и т.д.) клиента или реализованные проекты (разработанные и внедренные сайты, системы и т.д.).

На что не стоит рассчитывать с obsidian

В мире полно различных wiki-движков с разными возможностями, диалектов Markdown и редакторов. Лучшее применение Obsidian в настоящий момент это wiki-заметки для себя. Порог вхождения минимальный для людей не специализирующихся строго в IT. Итак, вам подойдет программа, если:

Статьи – крэкинг – введение в крэкинг с нуля, используя ollydbg – глава 9 [рикардо нарваха, пер. quantum]

   Как и было обещано, теперь мы займёмся непосредственно крэкингом. Начнём с базовых понятий, не спеша, шаг за шагом пополняя наш крэкерский арсенал знаний. Теоретические пробелы мы постараемся заполнить по ходу дела.

   Экспериментировать мы будем, естественно, с уже знакомым нам крэкми Cruehead’а, но не ограничимся рассмотрением различных способов взлома этого несложного крэкми – по ходу мы постараемся изучить стандартные приёмы, применимые в дальнейшем к более “продвинутым” жертвам.

Итак, давайте загрузим крэкми в отладчик.

На примере данного крекми можно рассмотреть несколько общих понятий.

   Точка Входа (Entry Point). Адрес инструкции, с которой стартует программа. Не путать с понятием OEP (Original Entry Point), которое мы рассмотрим чуть позже. При загрузке приложения в OllyDbg, отладчик останавливается на точке входа, анализирует код и ждёт дальнейших инструкций от пользователя.

Приколы Windows — «Хакер»

В данном случае точка входа соответствует адресу 401000. Обычно в строке состояния выводится причина, по которой остановлен отладчик. Сейчас там находится сообщение о том, что мы находимся на точке входа:

Приколы Windows — «Хакер»

Почти все программы на старте останавливаются на точке входа. Есть такие, которые не останавливаются, т.к. используют способы обхода отладчика. Об этих способах мы поговорим позже. Пока что примите к сведению существование подобных приёмов антиотладки.

Давайте, заодно, рассмотрим понятие DLL (динамические библиотеки) и экспортируемые ими функции.

Приколы Windows — «Хакер»

Обратите внимание на выделенную инструкцию. Вместо адреса, вроде CALL 401020, в данном случае указано имя внешней функции:

CALL LoadIconA

В крайнем правом столбике выводится какая-то дополнительная информация, но что представляет собой LoadIconA?

   Операционная система Windows поддерживает так называемые динамические библиотеки (файлы с расширением DLL), которые имеют тотже формат, что и обычные исполнимые файлы EXE. В динамических библиотеках содержатся функции, которые могут быть использованы другими исполнимыми файлами (EXE и DLL). Вместо статического копирования одной и тойже функции в несколько экзешников, её можно поместить в DLL, а в экзешниках указать ссылки на эту DLL. Если обьём подобных функций велик, получается неплохая экономия на размере экзешников и, что более существенно, расходуемой памяти. Базовые функции для работы с файлами, динамической памятью, процессами и потоками, графикой, звуком, сетью и т.д. и т.п. реализованы в стандартных динамических библиотеках. LoadIconA как раз и является одной из стандартных функций, реализованной в одной из стандартных библиотек – в USER32.DLL. Стандартные функции ещё называют API.

Давайте рассмотрим пример другой API’шной функции – MessageBoxA.

В окне Command Bar вводим: ? MessageBoxA

Приколы Windows — «Хакер»

Получаем короткий отчёт, в котором первым делом указан настоящий адрес данной функции. Давайте пройдём по этому адресу, т.е. воспользуемся командой Go to – Expression и введём тот адрес, что выдал нам Command Bar.

Приколы Windows — «Хакер»

Вводим тот адрес, что выдал Command Bar (у Вас этот адрес может быть другим!)

Приколы Windows — «Хакер»

Если у Вас установлена Windows 9x, этот фокус не сработает, о чём мы подробнее поговорим ниже.

Приколы Windows — «Хакер»

Сразу видим, что функция принадлежит USER32.DLL, но мы это уже знали, ведь имя DLL обычно указывается вместе с именем функции в дизассемблере (вроде CALL USER32.MessageBoxA). Ещё можно заметить, что MessageBoxA – это обычная функция, которая начинается по текущему адресу и завершается инструкцией RET. Код данной функции находится в библиотеке, а не в экзешнике, что позволяет сэкономить на размере и упрощает работу крэкера 🙂

Чтоб вернуться к текущей инструкции, достаточно нажать МИНУС. В окне Go to – Expression можно было прямо ввести MessageBoxA.

Приколы Windows — «Хакер»

Приколы Windows — «Хакер»

Вот, мы снова оказались внутри функции MessageBoxA из библиотеки USER32.DLL.

В имени функции важно правильно указывать строчные и прописные буквы (MessageBoxA и messageboxa – разные имена). Как же узнать правильный регистр той или иной буквы?

Нажимаем МИНУС – возвращаемся к точке входа.

Приколы Windows — «Хакер»

Правая кнопка мыши в листинге: Search for – Name (label) in current module. Получаем полный список имён API’шных функций, задействованных в данном экзешнике.

Приколы Windows — «Хакер»

Не нужно перечитывать весь список – чтобы найти нужную функцию, достаточно начать набирать её имя. Нажимаем M:

Приколы Windows — «Хакер»

Курсор позиционируется на первой функции, имя которой начинается на M.

Приколы Windows — «Хакер»

В заголовке окна выводятся буквы, по которым осуществляется поиск.

Приколы Windows — «Хакер»

Правая кнопка мыши по имени функции вызывает меню со следующими опциями:

Приколы Windows — «Хакер»

Опция Follow import in Disassembler подгружает эту функцию в дизассемблер – это ещё один способ попасть внутрь API’шной функции.

Приколы Windows — «Хакер»

Часто новички ошибочно задают поиск символов (Search for – Name (lable) in current module), находясь при этом внутри какой-либо внешней функции. К примеру, если мы воспользуемся данной опцией внутри функции MessageBoxA, мы получим список имён функций, которые импортирует библиотека USER32.DLL, а вовсе не подопытный эзешник. В меню чётко сказано, что поиск осуществляется в текущем модуле (current module), а текущем в данном случае окажется USER32, ведь функция MessageBoxA находится именно в нём.

Приколы Windows — «Хакер»

Дабы избежать подобных ошибок, не забывайте поглядывать на заголовок окна отладчика – там отображается, в частности, имя текущего модуля.

Приколы Windows — «Хакер»

Даже если мы просто заглянули во внешнюю функцию в дизассемблере, а не передали управление в отладчике, т.е. функция даже не выполняется ещё, текущим модулем всё равно окажется библиотека, в которой находится внешняя функция. В таком случае нужно понажимать на МИНУС пока Вы не окажитесь в “основном” модуле, чтобы воспользоваться такими опциями как Search for – Names и т.п.

Windows NT: 2000, XP и 2003

Дальнейшее обсуждение касается операционных систем NT: 2000, XP и 2003. Если у Вас мастдай (пардон, тут автор использовал термин Windows 95/98 – прим. пер.), смею порекомендовать перейти на любую из вышеперечисленных осей, т.к. на NT OllyDbg обладает бульшими возможностями (и глючит меньше – опять прим. пер.) Если такой возможности нет, можете пропустить дальнейшее обсуждение и перейти сразу к “Приложение. Windows 9x”

Приколы Windows — «Хакер»

В перечне API’шных функций, которые использует крэкми, есть ещё одна полезная опция в контекстном меню: Toggle breakpoint on import. Данная опция позволяет установить точку останова на вызове функции API.

Точку останова на вызовах конкретной API’шной функции можно установить и через Command Bar:

bp MessageBoxA

В отличие от bpx, bp ставит точку останова на первой инструкции внутри заданной функции, а не на самих инструкциях вызова (call или jmp) в текущем модуле. Давайте снова зайдём в функцию MessageBoxA (любым из вышеописанных способов) и удостоверимся, что на первой инструкции данной функции появилась точка останова. Так и есть:

Приколы Windows — «Хакер»

Таким образом, при вызове функции MessageBoxA, должна сработать точка останова. Давайте нажмём F9, чтобы запустить крэкми.

Приколы Windows — «Хакер»

Появилось главное окно крэкми. В меню выбираем Help – Register:

Приколы Windows — «Хакер»

Вводим произвольные данные в поля Name и Serial; нажимаем OK. В этот момент должен произойти вызов функции MessageBoxA, который должна зафиксировать наша точка останова… Ага, отладчик прервал выполнение! В правом нижнем углу светится надпись Paused (будто нам и так непонятно, что процесс остановлен – прим. пер.).

Приколы Windows — «Хакер»

Левее указана причина, по которой произошла остановка.

Приколы Windows — «Хакер»

Там написано: “Breakpoint at USER32.MessageBoxA”, что значит “Точка останова на USER32.MessageBoxA”. Наша точка останова сработала.

Приколы Windows — «Хакер»

В момент вызова функции можно посмотреть на значения аргументов данной функции. Аргументы API’шных функций обычно передаются через стек справа налево, согласно соглашению stdcall. Давайте рассмотрим их внимательно.

В самом верху стека хранится адрес возврата. В данном случае – 4013C1.

Приколы Windows — «Хакер»

Когда мы проходили инструкции CALL и RET в подготовительной части этого цикла (Глава 7), мы имели возможность убедиться, что при вызове любой подпрограммы (т.е. функции) верхушка стека содержит адрес возврата – адрес, на который перейдёт управление, после завершения функции. В данном случае, после завершения MessageBoxA, управление перейдёт на адрес 4013C1.

Далее (т.е. ниже) идут аргументы функции. MessageBoxA принимает 4 аргумента (можете посмотреть описание функции API MessageBox в MSDN, чтобы убедиться): дескриптор родительского окна, текст сообщения, текст заголовка и стиль.

Текст сообщения – “No luck there, mate!” – констатирует, что Вы не угадали правильные параметры регистрации 🙂

Вот-вот вылезет роковое сообщение…

Приколы Windows — «Хакер»

Чтобы убедиться, что текущий вызов MessageBoxA – это тот самый MessageBox, что уведомляет нас о неправильно набранном серийнике, если у Вас есть сомнения… Давайте изолируем текущий вызов, поставив точку останова на инструкции RETN 10h, которую можно найти чуть ниже. Адрес инструкции возврата у Вас, возможно, будет отличаться, но, в любом случае, это должен быть первый RET внутри функции.

Приколы Windows — «Хакер»

Нажимаем F9.

Приколы Windows — «Хакер»

Окно MessageBox появилось на экране. Текст заголовка и сообщения соответствует параметрам функции, которые мы только что перехватили: “Lo luck!” и “No luck there, mate!”. Серийник не подошёл 🙂

Нажимаем “Да” – срабатывает точка останова на RETN 10h.

Приколы Windows — «Хакер»

Таким образом, можно заключить, что сообщение выскочило в процессе выполнения функции MessageBoxA.

Чем отличается RETN 10h от обычного RET? Обычный RET просто вернул бы управление на адрес возврата – 4013C1.

Приколы Windows — «Хакер»

Из стека извлекается адрес возврата. Указатель на верхушку стека перемещается на 4 байта вниз (точнее, в сторону старших адресов). Таким образом, ESP увеличивается на 4 в результате выполнения инструкции RET. В случае с RET 10h, в добавок к тому, что делает обычный RET, ESP увеличивается ещё на 10h. В общей сложности, к значению ESP прибавляется 10h 4 = 14h = 20. Давайте проверим: нажимаем F7.

Дальнейшее обсуждение касается обоих семейств Windows: 9x и NT.

Приколы Windows — «Хакер»

Вот мы и вернулись из API-функции обратно в код крэкми. Обратите внимание, что указатель верхушки стека сдвинулся на 20 байт вниз, как и следовало ожидать, т.е. RET N не просто извлекает из стека адрес возврата, но и очищает аргументы, переданные в функцию, как того требует соглашение stdcall.

Приколы Windows — «Хакер»

В данный момент крэкми уже точно знает, что серийник не верен и даже успел нам об этом сообщить. На данном этапе уже поздно что-либо предпринимать. Нажимаем F9.

Приколы Windows — «Хакер»

Приколы Windows — «Хакер»

Снова срабатывает точка останова. Оказывается, крэкми решил снова вывести сообщение о неправильном серийнике, будто мы успели забыть, что серийник не подошёл 🙂

Приколы Windows — «Хакер»

Адрес возврата на этот раз указывает на 40137D. Давайте посмотрим, что за код находится по этому адресу. Для этого можно воспользоваться опцией Go to – Expression: 40137D. Или прямо по правому щелчку в верхней ячейке стека – Follow in Disassembler.

Приколы Windows — «Хакер»

Сразу над строчкой по адресу возврата (40137D) находится инструкция CALL, которая вызвала функцию MessageBox (401378).

Приколы Windows — «Хакер»

Чуть выше виден другой MessageBox, но с совершенно другим текстом: Great work, mate! Похоже, что это сообщение выскакивает, если серийник оказывается правильным 🙂 Для начала было бы неплохо попасть на тот другой MessageBox, вместо того, что вот-вот покажется на экране.

Приколы Windows — «Хакер»

Предварительный анализ проделанный отладчиком показывает, что данный код входит в состав функции, о чём свидетельствует жирная скобка в колонке с машинным кодом. Таких функций несколько: одна начинается по адресу 401362 и содержит сообщение “No luck…”, другая – “Great work…” и начинается по адресу 40134D.

Если выделить первую строчку функции “No luck…” (по адресу 401362), в окне подсказки покажется следующая информация:

Приколы Windows — «Хакер»

Отладчик в курсе откуда вызывается данная функция, но так бывает только с прямыми вызовами! Щелчёк правой кнопкой мыши – Go to – CALL from 401245.

Приколы Windows — «Хакер»

Приколы Windows — «Хакер»

Занятненько… Перед нами типичный код сравнения некоторого значения, в результате которого вызывается одна из тех двух функций с сообщениями: “No luck…” и “Great work…”. Такое нельзя пропускать! Ставим точку останова на условный переход.

Приколы Windows — «Хакер»

За одно, убираем точки останова на MessageBox. Это можно сделать через окно [B], т.е. Breakpoints:

Приколы Windows — «Хакер»

Приколы Windows — «Хакер»

Правая кнопка мыши – Remove. Таким образом убираем обе точки останова на MessageBox и оставляем только свежепоставленную точку на том подозрительном условном переходе.

Приколы Windows — «Хакер»

Командуем Run (F9), принимаем сообщение “No luck…”, которое мы только что трассировали. Снова вводим имя и серийник (используйте те же, что и на снимке).

Приколы Windows — «Хакер»

Нажимаем OK.

Приколы Windows — «Хакер»

Переход не осуществляется, т.к. предварительное сравнение EAX и EBX обернулось неравенством. Таким образом, выполняется вызов CALL 401362 – там нехорошее сообщение, если кто-то уже забыл. Можете нажать правую кнопку мыши – Follow и освежить память.

Приколы Windows — «Хакер»

А что будет, если повлиять на условие перехода, изменив значение флага Z? Двойной щелчёк по флагу в окне регистров меняет его текущее состояние на протовоположное.

Приколы Windows — «Хакер»

Установленный флаг Z означает, что EAX = EBX, т.е. разность EAX – EBX равна нулю. Переход осуществляется.

Приколы Windows — «Хакер»

Теперь вызовется другая функция. Смотрим через Follow:

Приколы Windows — «Хакер»

Нажимаем Run (F9) :)))

Приколы Windows — «Хакер»

   Значит, то сравнение является ключевым моментом в проверке правильности серийника. Если значения EAX и EBX равны, выскакивает “хорошее” сообщение, иначе выводится “Lo luck…”. Раньше мы заметили, что “нехорошие” сообщения в коде имеются в двух экземплярах, но в последний раз выскочило только одно из них. Когда крэкми замечает, что в имени есть цифры (в ricnar456 как раз они есть), сначала выводится одно сообщение, а потом, после ключевого сравнения, выводится ещё одно. Давайте проверим ещё раз.

Приколы Windows — «Хакер»

водим имя, содержащее цифры. Нажимаем OK.

Приколы Windows — «Хакер»

Появляется сообщение о неправильном серийнике и уже ПОСЛЕ этого срабатывает точка останова на условном переходе!

Приколы Windows — «Хакер»

Потом появляется окончательное сообщение. Когда мы первый раз остановились на входе в MessageBox (на начальной стадии данного пособия), это был тот первый MessageBox, т.е. не окончательный.

Приколы Windows — «Хакер»

Адрес возврата соответствовал 4013C1.

Приколы Windows — «Хакер»

В окне дизассемблера выделена функция (см. жирную скобку), начинающаяся по адресу 40137E и заканчивающаяся по адресу 4013C1: там находится завершающий RET сразу после вызова MessageBox.

Обратите внимание, что по адресу 4013AC есть стрелочка (>), а это значит, что данный адрес используется в каком-то прямом переходе. Давайте выделим эту строчку, чтобы узнать где находится этот переход.

Приколы Windows — «Хакер»

Перед нами ещё одно сравнение и условный переход, который приводит к отображению нехорошего сообщения. Давайте поставим точку останова в этом месте.

Приколы Windows — «Хакер»

Снова пускаем приложение (RUN); принимаем сообщение; опять вводим наши дежурные данные регистрации (имя содержащее цифры!) и опять нажимаем OK.

Приколы Windows — «Хакер»

Данный код проверяет все буквы в имени пользователя. Злосчастный переход осуществляется, как только встретится цифра. При каждом прохождении цикла срабатывает точка останова. Нажмите F9 – остановка произойдёт уже на 2й букве.

На седьмом прохождении цикла (первая цифра в имени ricnar456 – это ‘4’ и занимает 7ую позицию) переход будет осуществлён, но мы этому воспрепятствуем 🙂

Приколы Windows — «Хакер»

Приколы Windows — «Хакер»

Условный переход JB осуществляется в зависимости от состояния флага C. Делаем двойной щелчёк по этому флагу, чтобы изменить его состояние.

Приколы Windows — «Хакер»

Таким образом, переход не будет выполнен. Повторяем фокус с флагом для 2х оставшихся цифер, чтобы не сработал этот переход.

Приколы Windows — «Хакер»

Далее мы попадаем на сравнение EAX и EBX, где нужно повлиять на флаг Z, как в прошлый раз, чтобы переход осуществился.

Приколы Windows — «Хакер»

Нажимаем F9.

Приколы Windows — «Хакер»

Не будем же мы всё время ручками менять флаги C и Z?! Настало время рассмотреть каким образом это дело можно зафиксировать, чтобы крэкми безропотно принимал любой серийник, причём вне отладчика.

Выделяем первый условный переход (где мы поставили точку останова).

Приколы Windows — «Хакер»

Чтоб этот переход не выполнялся никогда, независимо от состояния флага C, его можно просто и грубо забить инструкциями NOP. Нажимаем на данном переходе пробел и вводим NOP.

Приколы Windows — «Хакер»

Приколы Windows — «Хакер»

Точку останова уже можно убрать. Для этого достаточно нажать F2.

Приколы Windows — «Хакер»

Идём ко второму ключевому условному переходу.

Приколы Windows — «Хакер»

В данном случае нам нужно, чтобы переход всегда выполнялся. Для этого его можно сделать безусловным, т.е. поменять JE на JMP.

Приколы Windows — «Хакер»

Приколы Windows — «Хакер»

Давайте снимем и эту точку останова (F2). Пока ещё не выходим из OllyDbg! Чтобы опробовать в свободном полёте наши достижения, нажимаем F9.

Приколы Windows — «Хакер»

Нажимаем OK.

Приколы Windows — «Хакер»

Все изменения проделанные через опцию Assemble (пробел) улетучиваются при закрытии программы в отладчике. Эти изменения осуществляются в памяти и никак не влияют на оригинальный образ в экзешнике. Чтобы применить изменения к образу в экзешнике, делаем следующие манипуляции:

Приколы Windows — «Хакер»

Правый щелчёк в любом месте листинга – Copy to executable – All modifications. Далее выводится следующий запрос:

Приколы Windows — «Хакер»

Выбираем опцию Copy all чтобы перенести все изменения (в данном случае ими являются двойной NOP и один JMP).

Приколы Windows — «Хакер»

Открывается новое окно, в котором нужно опять сделать правый щелчёк – Save file.

Приколы Windows — «Хакер»

Приколы Windows — «Хакер»

Сохраняем файл под НОВЫМ именем (старый экзешник нам ещё пригодится, да и перезаписать его всё равно не получится, т.к. он всё ещё загружен операционной системой). Назовём новый экзешник CRACKME2.EXE.

Приколы Windows — «Хакер»

Вот, теперь можно, наконец, закрыть OllyDbg.

Приколы Windows — «Хакер»

Запускаем новую версию крэкми (уже вне отладчика) и проверяем, что регистрация проходит успешно при указании любого серийника.

Приколы Windows — «Хакер»

Задаём Help – Register:

Приколы Windows — «Хакер»

Нажимаем OK.

Приколы Windows — «Хакер»

Вот мы и пропатчили крэкми! Но этого мало – в дальнейшем попробуем реверсировать полностью алгоритм проверки серийника, чтобы получить настоящие регистрационные данные, без использования патча. Но для этого надо ещё многому научиться.

Приложение. Windows 9x

В мастдае возможности отладчика ограничены. К примеру, нельзя ставить точки останова прямо на вызовы API-функций, как было показано на примере MessageBox в NT/XP. При выполнении поиска API-функций по импорту:

Приколы Windows — «Хакер»

Получаем аналогичный список импортируемых символов, но опция Toggle breakpoint on import не будет доступна, т.к. 9x не позволяет ставить точки останова прямо на внешние функции.

Приколы Windows — «Хакер»

В остальном, контекстное меню будет сходным с полнофункциональным вариантом в NT.

Приколы Windows — «Хакер»

Таким образом, вызовы API-функций могут идти в обход точек останова. Достаточно вызвать функцию косвенным образом, чтобы анализатор не смог его автоматически засечь, и точка останова уже не сработает. Досадное ограничение, в общем.

Вместо одной точки останова на начало функции MessageBox в данном случае Вам придётся поставить 3 точки останова (F2): по одной на каждый вызов MessageBox, которые выводятся в списке внешних символов.

Приколы Windows — «Хакер»

Нажимаем Run (F9); выбираем опцию Help – Register; вводим следующие регистрационные данные:

Приколы Windows — «Хакер»

Нажимаем OK – срабатывает одна из точек останова.

Приколы Windows — «Хакер»

В NT/XP в этом месте мы ставили ещё одну точку останова на инструкции RET, внутри функции MessageBox. В 9х мы это не можем сделать, т.к. внутрь функции нас не пускают. Поэтому ограничимся точкой останова на следующей после CALL инструкции, т.е. уже после возвращения из функции.

Приколы Windows — «Хакер»

   Аналогично поступаем в любой подобной ситуации по ходу развития учебного цикла. В 9х вместо точек останова на обращениях к внешим функциям, их приходится ставить на ссылки в конкретных вызовах. Теперь можете вернуться к основному материалу статьи , где написано:

Дальнейшее обсуждение касается обоих семейств Windows: 9x и NT.

Service desk и help desk: в чём разница?

В 80-х годах 20-го века по заказу британского правительства был разработан ITIL® — библиотека передового опыта в области организации ИТ процессов. Она стала основной для формирования принципов управления, названных сервисным подходом или ITSM.

За эти годы рекомендации сильно эволюционировали, а вместе с ними эволюционировали и Service Desk решения, став Service Management платформами.

Ключевым отличием таких программ является необходимость предоставления ИТ услуг в рамках модели заказчик — поставщик (ИТ департамент) с согласованными параметрами качества (SLA). Зависимость любого бизнеса от информационных технологий, усложняющейся инфраструктуры, большого количества приложений и т.д. с каждым годом увеличивается и всем этим нужно каким-то образом управлять.

Важным становится даже не управление инцидентами или запросами на обслуживание, а процессы управления конфигурационными активами (с известной в ИТ среде аббревиатурой CMDB), изменениями, мощностями, непрерывностью и т.д. То есть достаточно сложные нетиповые процессы, требующие не только автоматизации, но и проведения организационных изменений, а также проработки единой модели взаимодействия друг с другом.

Самыми известными Service Desk решениями на рынке являются: Hewlett Packard Service Management, BMC Remedy, отечественный Naumen Service Desk и т.д.

Service Desk решения стали мощными платформами, в которых можно автоматизировать любые процессы. Как следствие, появились минусы:

  • высокая стоимость приобретения и сопровождения;
  • сложность настройки;
  • навыки программирования и/или администрирования;
  • несовременный, сложный и неудобный интерфейс и т.д.

Но в функциональной части, ITSM системы «мощнее» по сравнению с Help Desk решениями, ориентированными на «Customer Support»:

  • настраиваемый интерфейс;
  • возможность программирования и реализации собственной сложной логики;
  • архитектура, поддерживающая работу на очень больших объемах данных (сотни и тысячи одновременных сессий);
  • возможности интеграции;
  • функциональные генераторы отчетов;
  • возможность создания конфигурационной базы данных (CMDB) и разработкой визуализируемых сервисно-ресурсных моделей (связи между услугами и инфраструктурными активами их поддерживающими) и т.д.

Такие решения позволят реализовать Вам почти любую «хотелку». Вопрос лишь в цене, компетенциях и сроках этой реализации. Важно также помнить, что внедрение «ITIL» ориентированных систем оправдано только для очень крупных компаний и больших масштабов автоматизации (сотни и тысячи сотрудников).

База знаний

База знаний — это инструмент, позволяющий фиксировать полезную информацию (инструкции, руководства по работе, типовые решения и т.д.) и предоставлять к ней общий доступ для всех пользователей системы.

Биллинг услуг

Сервисные компании чаще всего работают с клиентами по модели абонентской платы. Такой подход подразумевает предоставление базового набора услуг по рассчитанной для заказчика стоимости (ежемесячная платёж). При этом услуги, не входящие в базовый набор, могут предоставляться за доп. плату.

Поэтому в Help desk системе должны быть следующие функции:

Ведение базы клиентов, договоров, объектов обслуживания и клиентского оборудования

Существенным отличием сервисных компаний от других видов бизнеса является долгосрочный характер взаимоотношений с клиентами. Поэтому важно смотреть на историю взаимодействия не только в рамках одного «тикета», а в рамках всех обращений со всеми контактными лицами заказчика.

В случае географически распределенного обслуживания, например, локаций клиента, транспортных средств, магазинов и т.д. важно вести учет объектов обслуживания с адресами и оборудования на этих локациях. Критически важно фиксировать заявки в привязке к этим данным и распределять ответственность на ближайшего к месту сотрудника.

Добавляем порядок

Сразу, как определились, где лежит и как называется хранилище, имеет смысл обозначить точку входа в предметную область. Она станет первой заметкой (создаем её нажатием Ctrl-n). Из неё вырастет дерево тем, терминов, уточнений и т.д. Обычно её называют README, содержанием, аннотацией, как угодно.

“В этой базе собраны знания о том, что есть квантовая точка”. Вот и первый термин. Запишем его в квадратных скобках

В этой базе собраны знания о том, что есть [[квантовая точка]]

Obsidian распознает термин в двойных квадратных скобках как внутреннюю ссылку, в противоположность стандартной внешней ссылке Markdown-текста.

Зачем автоматизировать техподдержку и сервисное обслуживание?

Автоматизация техподдержки позволяет:

  • Исключить затратные процессы и сократить расходы на поддержку. Автоматизация упрощает работу с входящими обращениями, помогает избежать решения лишних задач и совершения лишних действий, отнимающих продуктивное время. Пока вся эта рутина возложена на систему автоматизации, диспетчеры и инженеры могут решать более серьезные проблемы;
  • Получить подробную информацию о производительности поддержки, понять где и почему возникают узкие места. Собранная статистика позволяет выявить точки возможного повышения производительности команды. В среднем компании, использующие аналитику, сокращают время решения заявок на 16%;
  • Повысить производительность. Переход на автоматизированное решение для техподдержки (Help Desk) в среднем на 50% повышает производительность отдела. Ручные процессы, в которых часто происходят ошибки, становятся безошибочными и команда может быстрее выполнять свою работу (ошибки исправлять всегда дороже);
  • Улучшить обслуживание клиентов, что в свою очередь позитивно сказывается на продажах. 62% клиентов в сегменте B2B готовы купить больше после позитивного опыта общения с поддержкой, а 66% прекращают покупать у партнера, который провалил сервис.

Зачем вашей компании help desk система?

Чтобы компания приносила больше денег — нужно больше продавать и меньше тратить.

Но если копнуть глубже применительно к сервисному бизнесу, то финансовый успех зависит от следующих четырёх направлений работы:

  • Привлечение заказчиков, то есть новые продажи.
  • Сохранение текущих клиентов — исключение или минимизация ухода к конкурентам, оттока.
  • Повышение дохода с одного клиента, так называемое увеличение «среднего чека».
  • Снижение издержек на обслуживание, в том числе через повышение эффективности внутренних процессов.

Всеми четырьмя направлениями нужно заниматься одновременно, соблюдая баланс. Решение одной задачи не должно негативно сказываться на другой. Например, можно сократить издержки на обслуживание за счет радикального снижения качества. В этом случае издержки упадут, но все действующие клиенты с большой вероятностью с вами расстанутся. Такой расклад скорее интересен вашим конкурентам.

Все перечисленные направления работы, за исключением новых продаж, тесно переплетены с ключевым бизнес-процессом компании — работой с клиентскими обращениями. Именно поэтому их автоматизация должна строиться вокруг системы автоматизации учета заявок — вокруг help desk системы.

Чем выше зрелость бизнеса, тем более серьезные и осознанные требования он предъявляет к используемым в работе инструментам — в частности, к help desk решениям. И с повышением зрелости в требованиях к средствам автоматизации также начинает проявляться отраслевая специфика.

Поясним это на примере.

Ещё совсем недавно основной точкой роста бизнеса в России были продажи — рынок относительно свободен, серьезной конкуренции нет.

Нужен рост? Продавай на всю катушку! Или согласно известной поговорке: «некогда точить, пилить надо».

По этой причине, требования к help desk системе что у интернет-магазина, что у ИТ-сервисной компании, что у службы заказа такси были одинаковыми (и очень простыми). А именно — регистрация заявок, в первую очередь через email, отслеживание их исполнения, переписка по заявкам. Когда основной способ роста заключается в новых продажах, такое отношение к help desk системам приемлемо.

Но рынок повзрослел, конкуренция становится серьезной, а потребитель — достаточно требовательным.

Как следствие — повышается значимость работы с существующими клиентами (повышение среднего чека, повторные продажи, сокращение оттока) и оптимизации внутренних процессов (повышение рентабельности бизнеса, рост выработки на сотрудника, сокращение расходов на логистику, в случае выездного сервиса).

Именно здесь и начинается расхождение в требованиях для разных отраслей — проявляется отраслевая специфика. И, соответственно, Help Desk система для автоматизации техподдержки и сервиса для B2B перестает быть просто «системой учета заявок».

Подтверждение тому — западный рынок.

В силу ряда обстоятельств бизнес в тех же США более зрелый по сравнению с российским. И если внимательно присмотреться, можно увидеть множество специализированных help desk программ для разных отраслей: онлайн игры, горнодобывающая промышленность и нефтегаз, «домашние» сервисы (ЖКХ и иже с ними), выездной сервис и так далее.

Последние 3 года все чаще и чаще встречаются мнения о том, что российский рынок дозрел и находится близко к точке, где рост бизнеса невозможен только за счет новых продаж.

Сервисный бизнес в России уже должен обратить внимание на повышение качества оказываемых услуг, работу с существующими клиентами и повышение рентабельности за счет оптимизации внутренних процессов. А значит, пора посмотреть на help desk решения под углом отраслевой специфики и требовать от системы автоматизации бОльшего, нежели простого учета заявок.

Что касается малых и средних компаний (до 50-100 сотрудников), которые занимаются технической поддержкой оборудования и предоставляют сервисное обслуживание юридических лиц по договорам, включая выездной сервис (field service management), то для них есть отдельные help desk системы, о которых мы поговорим ниже.

Какие задачи решает help desk?

Качественная поддержка любого заказчика активно развивается на Западе уже несколько десятилетий.

С учетом высокой конкуренции и большой стоимости привлечения новых клиентов, борьба за лояльность с перспективой получить клиента понятна. Важно, чтобы качественное обслуживание получал любой заказчик или клиент.

Решений на рынке автоматизации подобных задач огромное количество. Самые известные системы Customer Support это zendesk, freshdesk и т.д. Специфика задач обуславливает и функциональность таких хелп десков. Ключевыми являются простая и удобная регистрация обезличенных тикетов и дальнейшие инструменты повышения лояльности. Обычно они используются в банках, интернетах магазинах и т.д.

Основными функциями для help desk систем класса «Customer Support» являются:

  • регистрация заявок (через любые возможные каналы взаимодействия: почта, пользовательский кабинет, телефон, чат, веб-форма и, в последнее время, соц.сети)
  • взаимодействие с завителями по зарегистрированным обращениям по всем каналам взаимодействия, например, переписка, ответы в соц.сетях и т.д.,
  • функции оптимизирующие работу с большим потоком одинаковых тикетов и минимизирующие регистрацию тикетов: шаблонные ответы, встроенная база знаний и т.д.
  • инструменты повышения лояльности, например, опросы.

Все остальное, скорее, следствие описанных функций и сути решаемых задач.

Именно поэтому подобные системы «клиентской поддержки» используются для регистрации и учета простых типовых обращений, в том числе массовых.

Но как быть, если ваша компания — сервисная и занимается обслуживанием ПО или оборудования у юридических лиц? Очевидно, что простая «тикетница» или Customer Support решение ей не подойдет. На какие функции нужно обратить внимание при выборе help desk?

Какие преимущества даёт внедрение help desk?

Изучите привычки клиента. Например, какие типы заявок чаще всего регистрируются? Какие вопросы задают пользователи? Какая им нужна справочная информация? Ответы на эти вопросы помогут лучше удовлетворить потребности потребителя.

Будете регулярно оценивать уровень клиентской удовлетворенности. Не нужно придумывать хитрые способы оценки качества сервиса, когда можно просто спросить клиентов, решаете ли вы их проблемы. Это может быть онлайн-опрос, опрос по итогам закрытого обращения или даже личное интервью.

Выстроите общение с клиентами в соответствии с их потребностями и ожиданиями (инцидент, плановое обслуживание и т.п.). Предупреждайте клиента о плановом обслуживании, давайте оценки по срокам при разрешении инцидентов и т.п.

Общение с клиентами — одна из самых простых вещей, которые можно сделать, но часто про него забывают, т.к. есть более важная работа. Но отсутствие связи на этом уровне вряд ли сделает клиента счастливым, и вполне может поставить под угрозу долгосрочное сотрудничество.

Сможете закрывать как можно больше заявок при первом обращении. По возможности необходимо избегать повторного контакта по одной и той же проблеме. Чем больше заявок закроется при первом обращении, тем счастливее будут клиенты.

Создадите портал самообслуживания для клиентов. Потребитель любит самостоятельно (и как можно быстрее) находить решение своей проблемы, а портал самообслуживания обеспечит «точку входа» для этих поисков и регистрации собственных заявок, если это будет необходимо.

Получите данные о бизнесе для анализа. Следует внедрить практику еженедельных или ежемесячных отчетов работы службы Help Desk. Данные о производительности не должны быть засекречены, даже если они не такие, как хотелось бы. Их всегда можно дополнить планами по улучшению ситуации.

Получите инструменты отчетности в режиме реального времени. Панель мониторинга позволяет понять состояние службы поддержки на текущий момент — если кому-то нужна информация, вы можете предоставить ее практически мгновенно. Кроме того, мониторинг упрощает сбор регулярной отчетности (о которой шла речь выше).

И это далеко не все преимущества от внедрения help desk системы. Можно долго их перечислять, но самое главное, что вы получите — это больше довольных клиентов и, как следствие, больше прибыли.

Какой функционал должен быть в хелпдеск системе?

В общем случае, классические хелпдески предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.

Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но с взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.

Help desk для сервисных компаний должен быть:

  • функциональным (и в этом он похож на сложные Service Desk решения);
  • ориентированным на клиента и его лояльность (и в этом он похож на «Customer Support» программы);
  • обладать функциями с учетом сервисной специфики, выездного обслуживания.

В связи с чем встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже «навсегда» (или хотя бы надолго)? На какую функциональность обязательно нужно обратить внимание, если вы занимаетесь сервисным обслуживанием?

Клиентский портал и мобильное приложение заявителя

Для сервисной компании клиентский портал может стать точкой удержания действующих заказчиков и конкурентным преимуществом. Наличие портала самообслуживания или личного кабинета клиента повышает уровень прозрачности и доверия к сервисной компании с точки зрения потребителя.

Теме клиентского портала и тому, как он помогает развивать бизнес, мы посвящали отдельную статью и настоятельно рекомендуем вам с ней ознакомиться.

Мобильность сотрудников

В ряде сервисных бизнесов решение заявок связано с выездами (к клиенту в офис или на объект). В зависимости от компании — где-то таких заявок больше, где-то меньше. И если «выездных» обращений много — критически важными становятся инструменты удобной работы «полевых» сотрудников.

Именно поэтому интерфейс сервисной Help Desk системы должен быть простым и корректно работать через мобильный браузер. В идеале у решения должно быть мобильное приложение для работы с заявками (отметка прибытия, списание трудозатрат, фиксация работ из прайс-листа).

Обучаем вашего помощника

Почему Obsidian удобен в деле освоения новых знаний? Он реализует необходимую функциональность для применения ментальной техники Zettelkasten. О ней уже всё рассказано в посте Zettelkasten: как один немецкий учёный стал невероятно продуктивным, так что я не буду повторяться.

Совет простой: пишите краткие заметки (атомарность изложения важна), переходите от темы к теме, выстраивайте связи. Пускай логическая нестройность не беспокоит — всегда можно поправить её потом. Каждая заметка станет своего рода нейроном будущей нейросети, обрастет синапсами и через какое-то время… Ваш помощник обретет разум, станет работать вместе с вами.

Во всяком случае, именно этим объяснял полезность своей системы её создатель — Никлас Луман. Доказательства убедительные — он написал более 70 книг и 400 статей, причём сам. В его время не было персонального компьютера и интернет. Он изобрел свой вариант гиперссылок, читайте о нем подробнее тут и на LessWrong.

Это кажется удивительным, что его обученная нейросеть работает на карточках в ящичках, но, даже такое возможно. Ведь есть и Нейронная сеть на спичечных коробках. Сколько понадобится заметок написать, пока она заговорит? Скорее всего, очень много, может тысячи, всё же оно стоит того. Прокрастинация будет повержена.

Портал госуслуг

Приколы Windows — «Хакер»

Преодолевая скепсис

В прошлом посте Markdown в науке я рассмотрел некоторые pro et contra использования Markdown-формата записей для исследователей. Вкратце ещё раз перечислю: простой текст, легко читаемый без всяких дополнительных программ, широкое распространение и поддержка, возможность использования готовых фрагментов для наполнения сайтов и создания презентаций.

База знаний (в терминологии Obsidian — vault, хранилище) это просто папка на диске, куда вы складываете Markdown-заметки, мультимедиафайлы, иллюстрации и уже созданные кем-то книги и статьи (pdf). Всё, что имеет отношение к делу, вы просто перетаскиваете в окно программы и оно окажется в этой самой папке.

Скопированный из статьи Википедии абзац с форматированием и ссылками автоматически преобразуется в Markdown.

Приколы windows

Малоизвестные команды Windows 9xx для
запуска из командной строки:

“rundll32 shell32,Control_RunDLL” – Выводит
“Панель управления”

“rundll32 shell32,OpenAs_RunDLL” – Выводит
окошко – “Открыть с помощью..”

“rundll32 shell32,ShellAboutA Info-Box” –
Покозать окно “About Windows”

“rundll32 shell32,Control_RunDLL desk.cpl” –
Открыть “Свойства Экрана”

“rundll32 user,cascadechildwindows” –
Сортировка окон “Каскадом” (Как в Win 3.x)

“rundll32 user,tilechildwindows” – Сместить
Окна в низ

“rundll32 user,repaintscreen” – Обновить
рабочий стол

“rundll32 shell,shellexecute Explorer” –
Запустить проводник Windows.

“rundll32 keyboard,disable” – Вырубить
Клавиатуру! (Вот Это я понимаю Заподло!)

“rundll32 mouse,disable” – Вырубить Мышь!
(У Шефа Будет припадок:)))

“rundll32 user,swapmousebutton” – Поменять
Местами клавиши Мыша! (Во мля! и этого Дядя Билли
не забыл!)

“rundll32 user,setcursorpos” – Сместить
курсор крысы в левый верхний угол

“rundll32 user,wnetconnectdialog” – Вызвать
окно “Подключение сетевого диска”

“rundll32 user,wnetdisconnectdialog” – Вызвать
окно “Отключение сетевого диска”

“rundll32 user,disableoemlayer” –
Спровоцировать сбой!!! (Знаю, сам сразу не поверил,
но это FUсKт…)

“rundll32 diskcopy,DiskCopyRunDll” – Показать
окно “Copy Disk”

“rundll32 rnaui.dll,RnaWizard” – Вывод окна
“Установка Связи”, с ключем “/1” – без
окна

“rundll32 shell32,SHFormatDrive” – Окно
“Форматирование: Диск3,5(А)” вызвать

“rundll32 shell32,SHExitWindowsEx -1” –
Перегрузить Explorer

“rundll32 shell32,SHExitWindowsEx 1” –
Выключение Компутера.

“rundll32 shell32,SHExitWindowsEx 0” –
Завершить Работу Текущего Пользователя

“rundll32 shell32,SHExitWindowsEx 2” Windows-98-PC boot

“rundll32 krnl386.exe,exitkernel” – выход из
Windows без любых сообщений/вопросов

“rundll rnaui.dll,RnaDial “MyConnect” –
Вызвать окошко “Установка связи” с
соединением “MyConnect”

“rundll32 msprint2.dll,RUNDLL_PrintTestPage” –
выбрать в появившемся меню принтер и послать, а
него тест

“rundll32 user,setcaretblinktime” – установить
новую частоту мигания курсора

“rundll32 user, setdoubleclicktime” –
установить новую скорость двойного нажатия

“rundll32 sysdm.cpl,InstallDevice_Rundll” –
установить non-Plug&Play оборудование

Netscape Navigator:

1. Наберите в поле “Location” – about:logo,
а потом меняйте “logo” на: “rsalogo” “javalo”
“cach” “memory-cache” “image-cache” “plugins”
“fonts” “francais” “license” “document”
“global” “pics” “FeCoNtEx=123” “blank”
“hype” “1994” “jwz” “chouck” “marca”
“mozilla” “authors” “security” “internal-news-“
“internal-security-” “internal-panel-handler”.

2.Наберите в строке ввода адреса:
about:ari. Попробуйте в качестве аргумента к about:
поочередно использовать – atotic, blythe, dp, ebina, jg, karlton,
terry, robm, gtlogo, kipp, mtoy.

3. Одновременно Ctrl, Alt и t. – Статистика

4. Нажмите одновременно Ctrl, Alt и f. –
Домашняя Страница

5. Нажмите одновременно Ctrl, Alt и s. –
Обновит

Eudora:

Выберите Help, затем About. Выберите More
Credits. Нажмите Ctrl.

HomeSite:

Выберите Help, затем About. Нажмите Ctrl и h.
Дважды щелкните на HomeSite/Allaire логотип.

NukeNabber:

Выберите Help, затем About. Нажмите Ctrl и N.
Щелкните мышкой на кнопку DSI.

mIRC:

1.Выберите Help, затем About. Введите arnie.

2.Выберите Help, затем About. Введите arm.

3.Выберите Help, затем About. Щелкните
правой кнопкой мыши.

Internet Explorer:

Запустите IE4x, Выберете help>about.
Удерживая нажатыми клавиши ctrl alt схватите
Эмблему IE (в верхнем левом углу) И ведите её по
направлению к изображению Земного Шара, затем
опустите её ниже и сдвигайте в право надпись
Microsoft Internet Explorer.

Под Надписью должна быт кнопка с
надписью “Активизировать” или что-то типа
того, жмите ее… Земной Шар Должен Задергаться.

Теперь опять нажмите ctrl alt схватите
Эмблему IE И наведите её на На земной Шар…

Шар Взорвется!(Очень Символично…)

FREECELL (карточная игра Wibdows):

Если Вы уверены в своем поражении,
смело жмите Shift, Ctrl и F10, в появившемся меню
щелкайте на “STOP” и выигрывайте на следующем
ходу.

HEARTS:

Здесь придется немного потрудиться,
стартуйте REGEDIT.EXE. Найдите Hkey_Current_UserSoftware
……AppletsHearts
и щелкните правой кнопкой мыша на
правом поле. Выберите “Строковый параметр” и
введите ZB. Щелкните на новую строчку и введите
значение 42. Закройте регистрацию. Теперь, после
запуска игры Вам остается лишь нажать: Ctrl, Alt, Shift и
F12,,, и вы будете видеть Карты Своих Противников..

Редактирование и возможности

Кроме того, что Markdown заметки редактируются, в том числе и визуально (WYSIWYG-принцип), в списке ниже представлено, что понимает и умеет делать программа из коробки.

  1. многоуровневые хештеги #справка/химия/нано;
  2. таблицы и иллюстрации;
  3. математические формулы MathJax;
  4. встраивание мультимедиа;
  5. подсветка синтаксиса программ;
  6. диаграммы Mermaid.

Редактор Obsidian — бимодальный. Это означает, что пока вы находитесь в режиме редактирования, вы видите Markdown-разметку. С квадратными скобками и некоторыми другими вспомогательными символами, о коих напишу после. Переключившись в режим просмотра (Ctrl-e) мы видим оформленную страницу, со ссылкой квантовая точка. Ссылка ещё никуда не ведёт, но один клик — и мы редактируем новую заметку с названием квантовая точка.

Возможности редактора хорошо изучаются на примерах. Выберете Open another vault (кнопка слева), выберете Obsidian help. Здесь online help. Увидите что-то понравившееся из оформления, переключаетесь в режим редактирования, изучайте как оно сделано и копируете к себе.

В качестве небольшой шпаргалки я создал демонстрационное хранилище, доступное для скачивания. В нем описаны конкретные детали, чтобы помочь новичкам: как легче завести таблицу (онлайн-инструменты), примеры диаграмм и формул.

С чего стоит начать при внедрении help desk?

Есть несколько «блоков», с автоматизации которых стоит начать в рамках внедрения Help Desk в первую очередь:

  • Обработка входящих запросов. Уменьшение необходимости вмешательства человека на ранней стадии поддержки снижает ее стоимость. Инструмент автоматизации может категоризировать заявки и рассылать их соответствующим исполнителям столь же эффективно, как и «диспетчер»;
  • Управление общением с клиентами. Чтобы уменьшить количество запросов, нужно держать клиентов в курсе решения их проблем и статуса регулярного сервисного обслуживания. Системы Help Desk позволяют не только автоматизировать отправку соответствующих напоминаний, что разгрузит поддержку — избавит ее от необходимости отвечать на банальные запросы, но и предоставляю клиентские порталы и другие каналы коммуникаций.
  • Контроль SLA. Соглашение об уровне обслуживания постепенно проникает даже в малый бизнес. Системы автоматизации техподдержки позволяет настроить предупреждения о том, что какие-то параметры поддержки конфликтуют с этим SLA. Так команда сможет быстро отреагировать на ситуацию, например повысить приоритет заявок, чей срок исполнения вот-вот истечет, до наивысшего, чтобы не испортить свою репутацию перед клиентами;
  • Измерение производительности. Вместо длительных очных опросов сотрудников о прошедшем дне / неделе, можно получать отчеты о работе команды в режиме реального времени на одной панели.
  • Автоматизация решения повторяющихся задач. Применительно к сервисным отраслям около 30% времени поддержки тратится на выполнение базовых задач или профилактических работ, при этом 13% специалистов считают эти задачи пустой тратой времени. Так что автоматизация рутины решает сразу две проблемы — снижает накладные расходы и повышает лояльность сотрудников.

Сквозная аналитика по бизнес-процессам

Система автоматизации бизнес-процессов не принесет много пользы без возможности аналитики (отчеты, метрики) и принятия ключевых решений. Поэтому данное требование актуально и для Help desk решений. Но, как мы выяснили выше, в процесс обработки заявок в сервисных компаниях интегрированы смежные процессы (учет трудозатрат, биллинг заявок, оценка качества услуг).

При этом в профессиональных системах, таких как Okdesk, реализованы десятки отчетов и дашбордов экспертного уровня в системах бизнес-аналитики. Такие возможности позволяют не тратить время на разработку своих отчетов, а сразу принимать оперативные или тактические решения.

Учет затрат на обслуживание

В любом сервисном бизнесе основной статьей затрат является фонд оплаты труда (ФОТ). И от того, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, зависит, в том числе, и себестоимость предоставляемых услуг.

Мы не сомневаемся, что в Help desk решении для сервисников должен быть реализован учет трудозатрат сотрудников в привязке к клиентским заявкам. Анализ этой информации поможет выявлять невыгодные контракты или, например, «медлительных» сотрудников. А значит, появится дополнительный инструмент для повышения рентабельности бизнеса.

Учет и обработка заявок

Как было написано выше — любая хелпдеск программа начинается с учета и обработки клиентских обращений. В самом примитивном случае это регистрация, назначение ответственного, смена статуса, комментирование и аттачи.

Зрелые бизнесы должны предъявлять расширенный набор требований к этой базовой функциональности.

А именно:

  • Мультиканальность — возможность взаимодействия с клиентами по различным каналам, включая электронную почту, звонок в диспетчерскую службу, подачу заявки через клиентский портал, готовое мобильное приложение заявителя, telegram бота.
  • Гибкая настройка нормативов качества обслуживания (или, как их еще называют SLA — аббревиатура от Service Level Agreement). Уровень клиентского обслуживания можно измерить по множеству параметров, но в большинстве случаев формальным (т.е. зафиксированным в договоре) критерием качества является время решения заявки. При выборе Helpdesk системы необходимо обращать внимание на возможность гибкой настройки SLA.
  • Настраиваемая кликами мыши логика автоматического распределения ответственности и маршрутизации, включая возможность назначения ответственного в зависимости от клиента, типа оборудования, объекта обслуживания и т.д.
  • Возможность оценить выполнение заявки при закрытии. Помимо формальных критериев качества обслуживания (SLA) важно контролировать субъективную удовлетворенность клиента — ведь в конечном счете решение о дальнейшем сотрудничестве будет приниматься на основе ощущений, а не сухих отчетов о соблюдении нормативов из договора.

Чек-листы, календарное планирование, тоир и ппры

В рамках сервиса и выездного обслуживания оборудования важно автоматизировать регулярные профилактические работы. Для этого в help desk системе должен быть модуль создания заявок в привязке к оборудованию по расписанию. Календарное планирование позволит выравнивать нагрузку на специалистов и встраивать выезды в рамках ППР в операционную деятельность.

При этом обслуживание оборудования очень часто содержит набор необходимых шагов-активностей. Чтобы сотрудники не забыли выполнить важные задачи и, например, записать какие-то параметры датчиков или приложить фото выполненных работ, help desk система должна иметь модуль «Чек-листов».

Оцените статью
Huawei Devices
Добавить комментарий