Что делать если не выключается экран смартфона во время разговора и нажатия кнопок

В этом выпуске подкаста обсуждаем, для каких кейсов стоит использовать телефонных ботов, как выбрать платформу для обзвонов, какие фичи делают речь ботов естественной, что лучше использовать — предзапись диктора или синтез, как оценивать эффективность ботов и заменят ли они сотрудников колл-центра? Освоить науку AI-телефонии помогают:

• — Станислав Грибанов, Solution Owner в Just AI
• — Екатерина Быстрова, лидер команды развития продаж AI-роботами в МегаФоне — компании-заказчике Just AI
• — Денис Балюра, основатель платформы Tomoru

От ботов к AI-операторам: с чего начать внедрение

Елена Ефимова, Just AI: Стас, зачем компании внедряют телефонных ботов?

Станислав Грибанов, Just AI: Я бы использовал другой термин — AI-оператор, то есть оператор с искусственным интеллектом. Самая банальная причина — это экономичность. Текущие технологии позволяют в большинстве рутинных сценариев телефонного разговора полностью заменить оператора и, как мы уже заметили на своих проектах, часто добиваться показателей выше, чем у оператора. A/B-тесты и возможность понимать, как пользователи реагируют на фиксированную модель диалога, позволяют построить сценарий максимально эффективно и конверсионно. С операторами такого не получается, так как они практически всегда отклоняются от скрипта.

Второе — это оперативная масштабируемость. Если у вас внедрена система управления AI-операторами как для входящей, так и для исходящей телефонии, в случае пикового всплеска вы можете достаточно быстро нарастить мощность AI-контакт-центра и обрабатывать большее количество обращений.

Хороший пример — это последний всплеск активности населения по отношению к банкам, когда количество звонков выросло по экспоненте. Если банк не использует систему автоматизации обработки входящих звонков, то не совсем понятно, как он справится, если количество обращений вырастет в два раза. Люди очень долго будут висеть на линии, переживать. Соответственно, не будет решена базовая задача — ответить на вопросы клиента и удержать его. Если система AI-контакт-центра достаточно хорошо настроена, то вы можете 80% входящих звонков закрывать на уровне AI-оператора.

Екатерина Мошкина, Just AI: С чего начать внедрение телефонного робота?

Денис Балюра, Tomoru: Понятно, что телефонного робота необходимо обучать. Поэтому имеет смысл начинать с проектов, где нужно меньше телодвижений и инвестиций, чтобы бот стал достаточно хорош и при этом принес максимальный профит. Я бы посмотрел на бизнес с точки зрения процессов и нашел часто повторяющуюся функцию. Скорее всего, это холодные продажи или работа со «спящими» клиентами. Если бизнес связан с поддержкой клиентов, в нем есть большая сервисная составляющая, значит, первая линия обращений.

Если мы нанимаем много людей, то это первый контакт с кандидатом, чтобы его квалифицировать, рассказать про правила игры, ответить на вопросы и завести в воронку найма. Это то, что можно быстро запустить, так как косты маленькие, и то, что даст из-за массовости явления хорошую отдачу на инвестиции. Проекты по активизации «спящих» лидов всегда дают высокий ROI, наш рекорд — X57. У нас внутри Tomoru в какой-то момент было двадцать три робота. Сейчас их осталось восемь — пять в найме и три в продажах.

Екатерина Быстрова, МегаФон: Компании, которая хочет внедрить автоматизированные коммуникации, в первую очередь важно определиться с целями и задачами. Обычно это либо экономия ресурсов, потому что роботы могут переработать огромный объем информации, либо развитие компании, если она из среднего бизнеса стремительно растет в крупный. И тогда наращивать объемы проще, быстрее, эффективнее будет с роботами.

Следующим этапом важно понять, какой охват аудитории планируется. Любая автоматизация применима, когда она существенно экономит часы работы сотрудников. В день специалист может совершить в районе двадцати качественных звонков, а роботы — тысячи, сотни тысяч. Экспертно могу сказать, что минимум, с которого стоит начать, — 50 тысяч минут. Тем не менее на рынке есть роботы, сделанные по шаблону. И когда небольшое предприятие понимает, что ресурсов для обзвонов не хватает, вполне можно внедрять коробочные решения.

Не менее важно определить сами сценарии кейсов, по которым робот будет обзванивать клиентскую базу. Здесь не надо мыслить от ограничений, но важно понимать, что сценарии должны плюс-минус повторяться. Самый простой и популярный сценарий — когда разговор длится одну-две минуты, и он регулярно идет по скрипту.

И, конечно, нужно самостоятельно изучить рынок и погрузиться в эту тему, чтобы решить, с кем пойти в пилот. Хорошо пробовать нескольких поставщиков, потому что многообразие решений на текущий момент просто поражает.

Елена Ефимова: Для каких сценариев чаще всего используются AI-операторы?

Станислав Грибанов: Если мы говорим про исходящие звонки, то банки, финтех — лидогенерация, взыскание долгов, сервисные звонки с подтверждением или согласованием чего-либо, например, визита в отделение банка для выдачи карты. На входящей линии — FAQ, то есть ответы на часто задаваемые вопросы, типа баланса карты, ближайшего отделения и пр. Ритейл — подтверждение заказов и заявок. Если мы говорим про медицину, то это подтверждение визита, напоминание о приеме у врача. Сейчас это 80-90% рынка.

Екатерина Мошкина: Какие сценарии наиболее эффективны для обзвона с помощью робота?

Екатерина Быстрова: МегаФон начинал с простых сценариев. Они были связаны с тарифом, с изменением и улучшением условий для наших абонентов. В последнее время интересным стал кейс по партнерским решениям: мы предлагаем абонентам то, что их может заинтересовать не только в связи, но и в других сферах жизни — книги, музыка и пр. Мы проверяли гипотезу, и оказалось, роботы на текущий момент могут донести ценность продуктов и сервисов. При этом, конечно, всегда подбирается релевантное предложение.

Роботы могут донести ценность продуктов и сервисов. При этом, конечно, всегда подбирается релевантное предложение.

Екатерина Мошкина: Just AI давно работает с МегаФоном, а сколько сценариев сейчас охватывается роботом в компании?

Екатерина Быстрова: Более двадцати, и большинство касается партнерских продуктов. Причем на одном сценарии тестируются десятки гипотез.

Human-like звонки и диалоги не по скрипту

Только из основных игроков на рынке разговорного AI исходящими телефонными коммуникациями занимаются более 15 компаний.

Елена Ефимова: По каким критериям бизнесу правильнее выбирать платформу для создания обзвона и вендора?

Станислав Грибанов: В России сейчас достаточно большой объем рынка занят низкоуровневыми решениями, которые проигрывают записанную аудиозапись и предлагают клиенту нажать 1-2 или выбрать да-нет. Для крупных заказчиков это неприемлемо, и они стараются выбрать платформу, которая позволит создать максимально комфортный диалог для клиентов. Это human-like звонки, максимально близкое к естественному звучание, реакция на перебивания, то есть создание не автоматизированной рассылки, а полноценного AI-оператора, который может максимально оперативно и качественно обрабатывать все запросы клиентов.

Екатерина Мошкина: Компания уровня МегаФона какие требования предъявляет к продуктам, на которых делаются обзвоны? На что нужно обращать внимание, выбирая решение?

Екатерина Быстрова: Мы смотрим, чтобы компания была укомплектована на рынке. Однако в своей практике мы использовали и новичков, которые смогли нас заинтересовать, например, платформой с собственной разработкой. С другой стороны, многое зависит от дикторов и скриптрайтеров. Важно выбрать компанию, которая готова реализовать сценарий под ключ. Особенно это важно на старте.

Денис Балюра: Проблема нашего рынка (понятно, это не касается Just AI и нас, слава богу) — это линейность или адские деревья решений, по которым строится конфигурация. Достаточно забыть протянуть веточку, чтобы пользователь оказался в тупике и диалог был испорчен. Мы исповедуем нелинейную логику. У нас концептуально на уровне системы у робота нет деревьев, а есть целенаправленная логика, когда он ведет человека к ключевой цели разговора, и огромное количество решений, которые бот может принять альтернативно. В каждый момент ты что-то сказала, робот взвешивает 100+ решений и выбирает то, которое ему кажется наиболее подходящим здесь и сейчас.

Екатерина Мошкина: В чем, по-твоему, интеллектуальность робота?

Денис Балюра: Проще пойти от проблем. Первое — это штука, которая понимает смысл. Простой поиск по ключевым словам часто ломается, так как в сложном ответе одновременно заложено много ключей. Второе — система принятия решений. Если сработал не тот ключ, если в дереве под этот ключ ничего нет — кейс становится фейлом.

Также бывает фейл у систем, когда голос переводится в текст. Ранее другая система выделяет голос. И этот робот может выделить фоновый шум и отправить его в распознавание, он переведется в текст, тот интерпретируется по смыслу, дерево примет решение — и получится дичь.

По нашей статистике, 70% диалогов хотя бы раз встречают развернутые ответы, а 60% идут не по заложенному сценарию. И если это дерево, то это беда. И по большому счету робот является зеркалом своего учителя. Если учитель — раздолбай, то и робот получится таким же.

Елена Ефимова: Какие технологии нужны, чтобы создать умного телефонного бота?

Станислав Грибанов: Мне кажется, сейчас рынок понимает, что нужно использовать как минимум NLU-ядро. Соответственно, иметь возможность на базе большого количества диалогов обучать своего AI-оператора, чтобы он мог работать вне заданных паттернов, умел правильно распознавать намерения как можно большего количества клиентов и правильно их трактовать.

Второе, как я уже говорил, — это human-like. Шум контакт-центра уже стал мейнстримом, который есть практически у всех платформ на рынке. Недавняя фича — это гибкая настройка перебиваний, когда AI-оператор реагирует на перебивание и понимает, что от него хочет клиент.

Елена Ефимова: Я правильно понимаю, что роботы уже научились не реагировать, когда клиент говорит слова, типа «ага», «угу», то есть проявляет активное слушание?

Станислав Грибанов: За весь рынок я не могу сказать, но с точки зрения компании Just AI — да. Инструментарий позволяет выставить длину фразы, когда реакции на перебивание не будет, и, соответственно, предусмотреть разные варианты реакции в зависимости от фраз и того момента, когда перебивается AI-оператор.

Елена Ефимова: NLU отвечает за то, что бот понимает естественную речь потребителя. Можно ли в таком случае сделать умного AI-оператора без NLU-ядра?

Станислав Грибанов: Технически это возможно, но потребует огромных затрат в написании регулярных выражений, на основании которых будет определяться намерение пользователей. По сути, придется постоянно вручную разбирать логи, разговоры клиента с AI-оператором и находить те фразы или намерения, которые были неправильно распознаны, добавлять их, прописывать вручную регулярные выражения. Если мы говорим о большом количестве звонков, то это крайне трудоемко и затратно с точки зрения ресурсов и времени. Мне кажется, это нецелесообразно.

Про must have интеграции и борьбу синтеза с диктором

Как показывают опросы, пользователям не нравится разговаривать с роботами из-за отсутствия реакции, синтетической речи и недостаточно высокого качества ответов. Однако современные технологии помогают преодолеть все эти проблемы.

Екатерина Мошкина: Какие интеграции с внешними системами используются в проектах обзвонов?

Екатерина Быстрова: В автоматизацию нужно идти постепенно. Интеграция означает полную автоматизацию, и это то, к чему мы стремимся. Первая интеграция — телефония, чтобы робот мог начать разговаривать. Далее важно, чтобы робот имел возможность понимать, с кем он должен разговаривать, то есть база телефонных номеров. Советую начинать с самого простого — с защищенного с двух сторон файлообменника, чтобы все данные были в безопасности. Более сложный вариант предполагает интеграцию с системой, которая может передавать по защищенному каналу связи информацию о том, кому надо позвонить.

Третья интеграция — это продукты и услуги, которые мы предлагаем, то есть биллинг, продуктовые платформы, где формируются офферы. Четвертая, финальная стадия — это отчетность. Она важна, потому что без нее мы не сможем понять, как эффективно работает робот.

На первом этапе отчетность можно собирать вручную, и мы так делали. Это достаточно трудоемко, но позволяет собрать и провести аналитику. Следующий этап — это интеграция отчетности, и тогда автоматом можно отслеживать все показатели и в моменте принимать решения, как двигаться дальше, что можно изменить, подправить, на что нужно обратить внимание.

Екатерина Мошкина: Компании все больше внимания уделяют качеству голоса в телефонных коммуникациях и голосу бренда в целом. Как ты считаешь, что лучше использовать для исходящей коммуникации — синтез, запись диктора или комбинированные варианты?

Екатерина Быстрова: Однозначно запись диктора, потому что на текущий момент этот инструмент звучит максимально естественно. С другой стороны, синтез сейчас очень сильно подрос. И несмотря на мой ответ будущее — за синтезом. Я не удивлюсь, если через пять лет, три года произойдет сдвиг в пользу восприятия людьми синтеза как чего-то обычного. Но пока это не так, и людям очень важно услышать естественный голос.

При работе с диктором, конечно, должна быть живость диалога. Очень много надо вложить в артистизм диктора и в его умение завлечь пользователя в разговор. Синтез дает очень чистую, искреннюю, но слишком правильную речь. С другой стороны, синтез обеспечивает очень быструю реализацию, так можно озвучивать переменные.

Станислав Грибанов: Очень зависит от кейса и того, что хочет получить заказчик. Если мы говорим о входящих звонках, когда у клиента есть необходимая потребность, то здесь можно использовать синтез, но он должен звучать максимально human-like. Это не та история, когда определенные решения были внедрены четыре года назад, не робоподобный синтез. Синтез сегодня должен звучать максимально похоже на человека, должна быть возможность обучить его с помощью алгоритмов machine learning говорить лучше по определенной тематике и замечать ударения.

Так как это алгоритмы machine learning, есть возможность обучить модель, чтобы она говорила все лучше и лучше. Если появляется новая тематика, диктором записывается отдельный датасет, и на его основании ML-модель обучается. Гибридный синтез можно использовать в кейсах по лидогенерации, когда нужно синтезировать имя и отчество клиента, и чтобы при этом весь бот звучал максимально похоже на человека. То же самое относится к метаданным по банковской карте — объем кредита, кэшбек и другие значения, которые варьируются в зависимости от клиента и идут как персональное предложение.

В предзаписи обязательно стоит использовать непрофессиональных дикторов, то есть стараться добавлять междометия типа «ммм», «аа» и другие естественные реакции, использовать замедления («подождите секундочку») и тому подобное, чтобы человек предполагал, что он говорит с человеком.

Елена Ефимова: Ты уже несколько раз упомянул концепцию human-like в отношении телефонного бота. Еще раз по пунктам: как сделать так, чтобы бот звучал естественно?

Станислав Грибанов: Во-первых, мы тогда отходим от модели классического синтеза. Нужно использовать гибридный синтез или аналогичную технологию, которая позволяет синтезировать переменные на базе голоса диктора, чтобы это звучало максимально естественно. Во-вторых, сами фразы. Многие банки вставляют в скрипты обращения к клиентам по имени-отчеству по пять-шесть и более раз. Это очень сильно раздражает людей, не стоит этого делать. То есть стоит использовать живые фразы («подождите, секундочку» и пр.), реакции на перебивания и, конечно, A/B-тесты.

Необходимо постоянно совершенствовать модель диалога, понимать, в какой последовательности лучше говорить сами фразы и в какой последовательности должны происходить переходы между состояниями. И, конечно, обучение NLU-ядра. Важно добиться того, чтобы AI-оператор мог правильно понимать, что конкретно хочет клиент.

Итерационная модель улучшений, в конце концов, приведет к тому, что AI-оператор будет говорить намного лучше, чем живой оператор. И как мы уже на нескольких проектах убеждались, даже в сегменте лидогенерации и проведения NPS-опросов конверсия у оператора может быть ниже, чем у бота. Ведь AI-оператор полностью лишен человеческого фактора, плохого настроения, неприятного голоса и пр.

Дело в скрипте: естественность, вариативность, инициатива (и меньше прелюдий!)

Екатерина Мошкина: Как сделать так, чтобы люди при разговоре с роботом не бросали трубку, откликались на предложенную тему, поддерживали разговор, даже осознавая, что они говорят с машиной?

Екатерина Быстрова: Лучше, чтобы они думали, что разговаривают с людьми. Автоматизация заключается не в том, что мы звоним роботами, а в том, чтобы упростить работу бизнеса — сэкономить ресурс или нарастить объемы. Да, пользователи привыкли, что на входящей линии практически во всех крупных организациях используются роботы, так как там большой поток информации. Но когда мы говорим про исходящую линию, то там абоненты не должны чувствовать, что с ними разговаривает машина. Психологически мы пока не готовы разговаривать с роботами. Но жизнь не стоит на месте. Если роботы будут закрывать наши с вами задачи — а это основная ценность — то, конечно, мы к ним тоже привыкнем.

Мы всегда сравниваем количество согласий, которые абоненты дали роботу, с количеством согласий и подключений, которые прошли в наших системах. Если числа расходятся, значит, где-то нужно искать сложности.

Сейчас очень много идет звонков из разных организаций. Бывает фактор некоторого раздражения. Но тут важно соблюдать чистоту коммуникаций. Это первое и самое простое. Из более сложного — это скрипт, конечно. Часто, когда звонят роботы, я даже откликнуться не могу, сказать: «Алло, да», — мне сразу в ответ оффер, предложение. Или выдают такую длинную прелюдию, что я устаю ее слушать. Конечно, люди так не будут разговаривать. Но если робот будет разговаривать максимально естественно (сначала мы услышим ответ абонента, скажем: «Здравствуйте, как мы рады вас слышать»), то реакция будет другой.

Это, конечно, обеспечивает предзапись в роботах. Дальше важно не перегружать человека вводной информацией, а рассказать сразу о ценности. И если вопросы повторяются, робот должен отвечать совершенно разными фразами, чтобы сохранялась естественность диалога. Ключевое — это скрипт. Чем больше и витиеватее он будет, тем эффективнее будет работать робот. Содержание скрипта должно быть лаконичным и ценностным, потому что мы предлагаем конкретные услуги, а не просто рассказываем о том, какие они замечательные.

Екатерина Мошкина: Ты привела пример, когда бот не дает пользователю возможности поздороваться. Какие еще ошибки при составлении сценария для исходящей коммуникации могут быть?

Екатерина Быстрова: Если оффер очень длинный, например, в продукте много составных частей, то абонент может не дослушать бота или начать долго говорить в ответ, выяснять детали очень подробно. И бывает так, что роботы могут услышать только начало или конец предложения. Здесь я рекомендую предусмотреть дефолтную веточку в сценарии, чтобы переспросить абонента или задать закрытый вопрос.

Бывает, что робот уходит в цикл. Но это такая большая редкость, которую можно быстро отловить и исправить. Самый простой и эффективный совет — использовать разные ответы на один и тот же вопрос. Это просто ключ к успеху.

Екатерина Мошкина: Есть ли принципиальная разница при разработке решений для входящей и исходящей телефонии? Если да, то в чем она?

Денис Балюра: Громадная разница, на мой взгляд, и она в том, у кого находится инициатива в разговоре. Когда звонит робот, в 100 из 100 разговоров инициатива всегда находится у него, даже если человек возражает, уточняет, робот все равно подталкивает его к цели. Когда звонит человек, робот на старте не знает его задачу, а он может позвонить с большим перечнем вопросов. Ведь роботу отдела продаж могут позвонить по вопросу поддержки, например. Это уже добавляет вариативности.

Важно, у кого находится инициатива в разговоре. Когда звонит робот, в 100 из 100 разговоров инициатива всегда находится у него, даже если человек возражает, уточняет, робот все равно подталкивает его к цели.

Тем, с которыми люди обращаются в поддержку, неимоверно много, а еще у каждой есть подтема. Наш первый заказчик на встрече сказал, что к ним в поддержку обращаются по 4-6 вопросам. Но когда мы обработали две тысячи тестовых переписок с клиентами, у нас получилось 75 уникальных тем, не считая подтем. Мы приходим к заказчику и говорим: «Тем 75». Они говорят: «Серьезно? Дайте нам посмотреть. Нам тоже интересно». История с поддержкой всегда долгая, упорная и целесообразна для ребят, у которых маленькие армии сидят. Тогда ты снижаешь косты на 30%, и это миллионы.

Екатерина Мошкина: В какой ситуации и в какой момент робот должен переводить разговор на реального сотрудника? Как это правильно подать?

Екатерина Быстрова: Разговор на реального сотрудника имеет смысл переводить, если робот не может решить поставленную перед ним задачу. Наверное, самые сложные сценарии относятся к входящей связи. Мы можем сколь угодно обучать робота, это почти бесконечный процесс, и будет улучшение, улучшение, но всегда найдется клиент, который задаст такой вопрос, который никто не задавал ранее.

Разговор в исходящей связи, на мой взгляд, можно всегда закрыть только роботом. Исключения могут быть по сложносоставным офферам, когда нужно подцепить детали из внутренних систем, а на текущий момент у робота в базе знаний это отсутствует, или интеграция запланирована следующим этапом, тогда имеет смысл переадресовывать звонок на оператора.

Денис Балюра: Первое: когда человек прямым текстом просит. Хотя можно красиво, дружелюбно попросить дать роботу еще один шанс. Если у робота есть самоирония и заказчик позволяет, то робот может сказать что-нибудь в стиле: «Дайте мне еще один шанс, пожалуйста. А то меня отключат, я же робот». Но это вопрос к классно обученному скриптологу и его чувству юмора. Когда происходят такие диалоги, у человека возникает эмпатия во время разговора с роботом.

Второе: робот не вывозит, понимает, что не справляется, и должен переключить пользователя на оператора. Что касается входящей линии, мы рекомендуем начинать с простого и закрывать роботом часто задаваемые вопросы. Тогда по другим темам бот будет как секретарь соединять клиента с оператором. Если сделать забавную обработку: «Я молодой робот, не все хорошо понимаю, сейчас соединю вас с человеком специально обученным», тогда люди хихикают на другом конце провода и радостно ждут.

Елена Ефимова: Нужна ли личность виртуальному AI-оператору? Должно ли быть у него имя, особенности характера?

Станислав Грибанов: Это уже как некая догма. Крупные заказчики стараются создать ассоциации качественного голоса и имени бота с брендом компании. Если мы говорим о личности, обычно это закладывается в модель поведения, которая регулируется внутренними политиками контакт-центра или политиками бренда компании: как должен говорить AI-оператор, что он должен донести до пользователя и некие базовые вещи, которые регламентируются с точки зрения бренд-менеджмента компании.

Екатерина Мошкина: Как тебе кажется, нужно ли роботу представляться роботом? Или имитировать, что он человек?

Денис Балюра: С точки зрения права, в России он не обязан представляться роботом, а допустим, в Америке в определенных штатах он обязан это сделать по закону. С точки зрения конверсии: если мы продаем, и робот на входе не говорит напрямую, что он робот, это чуть лучше влияет на результат. Когда это винтажная аудитория, люди old school.

Есть обратная сторона медали, когда мы намеренно рассказываем, что робот — это робот. Аудитория круто реагирует, потому что им интересно. И уровень вовлеченности в диалог выше, чем если бы звонил менеджер. Пользователи начинают тестить бота, играть с ним.

Если у робота спросили: «Вы робот?», — он должен признаться. Потому что, если у человека есть сомнения, он начнет пытаться сломать бота специально.

При этом если у робота спросили: «Вы робот?», — он должен признаться. Потому что, если у человека есть сомнения, он начнет пытаться сломать бота специально. «Вы любите пироги?», — спросит человек из Питера, и большинство роботов это не отработают нормально. Поэтому пусть робот признается, но лучше делать это красиво, изящно, чтобы у человека возникала улыбка, и он вовлекался. Мы по своей статистике видим, что больше половины людей, которые спалили робота в диалоге, в итоге заканчивают с ним диалог полноценно. Через две пары реплик люди забывают, что это робот и интуитивно начинают выдавать реакции как будто бы человеку.

Боты и конверсия: на какие метрики обращать внимание

По статистике в январе этого года только жителям США телефонные роботы позвонили 3.9 млрд раз.

Елена Ефимова: Как правильно сформировать базу для обзвона? Можно ли устраивать звонки по холодной базе клиентов?

Станислав Грибанов: С нашей точки зрения, это ответственность заказчика. Мы работаем с крупными компаниями, и для них достаточно важен имиджевый вопрос, они не звонят по холодным базам. Но если мы говорим про 90% рынка спам-звонков, которые идут по холодным базам, то это просто где-то купленные номера. Частая проблема, когда человек заключает договор, это часто бывает в тех же фитнес-клубах, он сразу соглашается принимать маркетинговые предложения, в том числе от партнеров.

Денис Балюра: Мы предостерегаем от холодных баз. Если говорить про отдачу на инвестиции, база должна быть релевантная. Иначе будет много хейта и мало выхлопа, мы рекомендуем работать с людьми, которые заинтересованы так или иначе.

Екатерина Мошкина: Откуда тогда наши номера у бесконечных стоматологий, салонов красоты и прочего бизнеса, который постоянно звонит?

Денис Балюра: Во-первых, заказчик не обязан нас слушать. Зайди на любую фриланс-площадку, напиши «парсинг баз» и пожалуйста. Есть легальные способы получения этих баз, ЕГРЮЛ-базы. Если ты когда-нибудь пробовала зарегистрировать ИП или ООО на себя — все, можно на три дня выключать телефон. Потому что абсолютно легально твой номер уходит как минимум сорока банкам, каждый из которых считает своим долгом тебе позвонить. И только один — то ли «Тинькофф», то ли «Открытие» — пишет: «Вы, наверное, уже устали от звонков. Поэтому мы вам пишем. У нас классные условия». И ты такой: «Какие вы классные. Я иду к вам».

Екатерина Мошкина: По каким метрикам можно оценивать эффективность бота, какие есть универсальные метрики, какие используете вы? Как понять, что роботизированная исходящая коммуникация уместна и эффективна?

Екатерина Быстрова: Популярна, конечно, конверсия — от продаж, согласий. Вторая метрика, самая важная, на мой взгляд, — это процент ошибок распознавания. Еще несколько лет назад распознавание было значительно хуже. То, как растет уровень качества распознавания, впечатляет. На текущий момент процент ошибок ничтожен.

Мы всегда сравниваем количество согласий, которые абоненты дали роботу, с количеством согласий и подключений, которые прошли в наших системах. Если числа расходятся, значит, где-то нужно искать сложности. Идеально, чтобы этот параметр никогда не расходился.

Мы смотрим на качество. У нас на регулярной основе проводится аналитика самих разговоров, потому что важно понимать, как реагируют клиенты на те или иные фразы, как ведут себя в той или иной ветке диалога.

Важна обращаемость — это какие-то претензии, когда клиенту не понравилось, как с ним поговорили, показалось, что что-то пошло не так. Как только растет обращаемость, это сигнал. Но, как правило, это выявляется в считанные секунды и устраняется. На текущий момент обращаемость у нас очень маленькая, ее практически нет.

Денис Балюра: Первое, что мы оцениваем — отдача на инвестиции. Это ключевое. Процент испорченных диалогов, когда робот что-то не понял, существует всегда из-за фееричного русского языка. Обычно это 0.5-1%, иногда бывает 1.5%.

Ключевое — какой процент людей дошел до целевого действия. Все остальные метрики — опережающие. Мы ими управляем, чтобы в итоге конверсии были высокими. Робот классно должен понимать смысл фраз, чтобы точно идентифицировать, что вы сказали.

Операторы vs роботы — говорим про будущее колл-центров

Екатерина Мошкина: Произойдет ли когда-нибудь такое, что роботы заменят человека в колл-центре, что не будет работы для операторов?

Екатерина Быстрова: Я считаю, что не произойдет. Возможности человека очень масштабны. Тут важно просто соблюдать баланс. Если мы развиваем бизнес, с помощью робота наращиваем клиентскую базу, то вообще нет речи ни о какой замене. За любыми роботами стоят люди. Это железобетонно и отражается во всем. Я лично считаю, что никто не напишет скрипт лучше, чем сотрудник телемаркетинга.

За любыми роботами стоят люди. Это железобетонно и отражается во всем. Никто не напишет скрипт лучше, чем сотрудник телемаркетинга.

Денис Балюра: Я не верю, что робот полностью вытолкнет людей из этой истории, но они уберут неприятную часть. Где-то на дистанции случится момент, когда запустить робота в целом будет проще, быстрее, понятнее, чем нанять классического менеджера именно на массовую работу. А классические менеджеры начнут заниматься экспертизой, качать свой навык там, потому что спрос будет там, а не в холодных звонках.

Екатерина Мошкина: Как ты считаешь, как будет развиваться исходящая телефония, индустрия обзвонов в ближайшем будущем?

Денис Балюра: В современных реалиях что-то прогнозировать очень сложно. Слишком много факторов может повлиять. Если мы говорим про чисто рыночные истории, то, во-первых, есть риск регуляторный. Это история, которая может начать регулироваться жестче. И тогда исчезнут холодные звонки, но останутся сервисные. Скорее всего, это рынок подрежет сильно, потому что большая часть рынка — это холодные звонки. Это, естественно, подрежет и нас, но останутся классные сервисные звонки.

С другой стороны, все предрекают смерть e-mail уже 20 лет, а он живее всех живых. Так же и сейчас. Те, кто занимаются чат-ботами, рассказывают, что все уходит в текст, а телефон не работает. Но мы по своей статистике видим, что контактность теплой базы — более 80%. Более 80% живых контактов: если вы позвоните этим людям, они ответят на звонок прямо сейчас.

Екатерина Быстрова: Общее впечатление, будто мы уходим в текст. Но по нашим наблюдениям это не совсем так. Люди всегда будут и разговаривать, и писать. Хороший инструмент — это внедрение многоступенчатой коммуникации. Если не заинтересовало в одном канале или осталось незамеченным, тогда применять другой способ коммуникации.

Екатерина Мошкина: Как ты думаешь, телефонные секретари повлияют на рынок или нет?

Денис Балюра: За полтора года, если смотреть на статистику в целом, влияние того же Олега на эффективность для клиентов мы не видим. Возможно, это связано с тем, что мы тоже прогрессируем. Условно, Олег отщипывает кусочки рынка, но мы начинаем лучше разговаривать, тоньше понимать смысл, и конверсия становится выше за счет этого. Мы все равно растем. Но если каждый сотовый оператор у себя внедрит такого ассистента, то, наверное, будет заметно. Но это не точно.

Желание изменить свой голос при совершении звонка по телефону периодически возникает у каждого человека. Задача является простой для тех, кто обладает определенным актерским талантом, и может легко управлять голосовым аппаратом. Остальным же она может показаться трудновыполнимой. К счастью, современные технологии позволяют синтезировать голос, изменяя его до неузнаваемости.

Зачем изменять голос по телефону

Общение по телефону является неотъемлемой частью современной коммуникации, однако, в определенных ситуациях все же хочется сохранить анонимность. Причины могут быть самыми разнообразными:

• желание подшутить над другом;
• стремление разыграть родных или коллег по работе;
• проверка подчиненных на предмет корректности общения с клиентами;
• попытка получить важную информацию у конкурентов, представившись вымышленным именем.

Многие любители приколов пытаются поздравлять с праздником или торжеством голосом известного человека или медийного лица.

Как изменить голос по телефону подручными средствами

Чтобы поменять голос и интонацию речи, необязательно прибегать к помощи специальных приложений или сложных электронных устройств. Это можно сделать гораздо проще, с помощью проверенных способов.

Но проще всего, с подобной задачей могут справиться люди, владеющие актерским мастерством. Талантом имитатора природа награждает немногих, поэтому они стараются использовать свой дар, работая на озвучивании зарубежных фильмов и программ. Распознать, что голосами нескольких или даже всех персонажей говорит один и тот же человек, способен только профессионал.

Используем маскираторы речи

О сохранении анонимности собеседников и обеспечении тайны телефонных разговоров специалисты стали задумываться задолго до изобретения персональных компьютеров и мобильных устройств. Для защиты разговоров в стационарной телефонной сети было изобретено специальное устройство – скремблер, именуемый по-русски маскиратором речи.

Принцип его работы прост: во время разговора по всему каналу связи он создает специальные помехи и шумы. Злоумышленник, подключившийся к сети, не сможет ничего понять, поскольку будет слышать невнятную речь. Абоненты же смогут слышать друг друга, поскольку специальные фильтры будут отсеивать созданные шумы. Чтобы предотвратить попытки прослушивания скремблер должен быть включен и находиться возле телефонного аппарата на протяжении всей беседы, причем у обоих собеседников. Иначе защита будет односторонней.

Сегодня производители выпускают широкий ассортимент маскираторов речи, предназначенных для установки, как на стационарные (городские), так и сотовые телефоны (подключается как гарнитура). И все же владельцы мобильных девайсов предпочитают использовать криптофоны – смартфоны с более надежной криптозащитой.

С помощью приложения для смартфонов

Сегодня наиболее популярным вариантом голосовой связи являются мобильные сети. Использование смартфонов побудило разработчиков к созданию специальных приложений, которые бы обеспечивали должную приватность. Благодаря этому сегодня в сервисных магазинах Google и Apple можно найти несколько десятков программ.

• Когда программа запросит доступ к контактам и прочим функциям, следует согласиться со всем и нажать на клавишу «Разрешить».
• В нижней части экрана найти иконку клавиатуры и тапнуть по нему.
• Выбрать код своей страны и ввести номер телефона, на который требуется совершить звонок.
• Из списка выбрать понравившийся эффект. Исключение составляют опции «Helium» и «Scary», доступные только после оформления платной подписки.

Работу приложения можно проверить в тестовом режиме. Для этого в нижнем левом углу экрана нужно выбрать опцию «Free demo», совершить звонок на свой номер и опробовать функции в течение трех минут.

Как изменить тембр голоса

Если перед владельцем смартфона не стоит задача радикального преобразования голоса, можно обойтись изменением его тембра. Для временной маскировки иногда полезно воспользоваться следующими хитростями:

• во время разговора произносить слова сквозь стиснутые зубы;
• смягчать согласные звуки, добавляя перед гласными букву «й»;
• говорить на каком-либо диалекте;
• заранее попрактиковаться в произношении речи с английским, немецким, французским или, в крайнем случае, кавказским акцентом.

Некоторые стараются изменить тембр голоса, меняя положение губ: выпячивая вперед или вытягивая дудочкой.

Как изменить голос по телефону с помощью оператора связи

Любители подшутить над близкими и друзьями, разыграть коллег, обращаются за помощью к операторам сотовой связи. Крупные провайдеры по всему миру предоставляют своим клиентам возможность изменить свой голос, но только на платной основе. Сегодня подобный развлекательный сервис предлагают и российские сотовые операторы.

«Голосоменялка» от Tele2. Чтобы воспользоваться сервисом, понадобится:

• набрать короткий номер 334 и нажать на кнопку вызова;
• выбрать понравившийся фильтр для имитации голоса;
• ввести номер абонента, которого нужно разыграть.

После этого через модуль изменения голоса будет автоматически установлено соединение. После завершения разговора действие услуги прекращается стоимость вызова и последующей беседы составляет 12 руб. за минуту.

«Голос на прокачку» от МегаФон. Для совершения звонка с использованием данного сервиса понадобится отправить USSD-запрос 0696#9XXXXXXXXX и дождаться соединения. Номер абонента можно указывать в форматах: 79XXXXXXXXX или 89XXXXXXXXX.

Чтобы выбрать понравившийся эффект, можно предварительно ознакомиться с каждым из них. Демонстрация голоса будет доступна после нажатия клавиши «*» в голосовом меню.

Как изменить голос в Дискорде на телефоне

Маскираторами голоса пользуются не только обычные абоненты, но и многие геймеры, которые для поддержания интереса во время игры любят общаться и отправлять друг другу голосовые сообщения.

Для общения в Дискорде они выбирают одну из понравившихся программ и накладывают различные фильтры на свой голос. Как это выглядит на практике, можно убедиться на примере программы «Voxal Voice Changer»

В завершение останется только настроить эффекты по своему вкусу и начать общение.

Лучшие приложения для изменения голоса

В Google Play Market можно найти десятки приложений, позволяющих синтезировать голос с помощью различных модуляторов и фильтров. Условно их можно поделить на две группы:

• Первая имеет юмористическую направленность, и предназначена для шуточных розыгрышей и развлечений.
• Вторая представляет платный софт, используемый в профессиональных целях.

Некоторые способны обрабатывать готовые диктофонные записи и не работают в режиме реального времени. Обладающие подобной возможностью программы требуют оформления платной подписки. На сегодняшний день наиболее популярными признаны следующие приложения-шифраторы.

Телефонные звонки потихоньку уступают место разговорам по FaceTime и другим приложениям с видеозвонкам. К счастью, звонить по телефону намного удобнее и сподручнее, чем по видеосвязи, например, в условиях плохого сигнала сети, когда iPhone еле-еле подгружает страницы на E или 3G. В iOS неплохо реализованы функции приложения «Телефон», а о некоторых вы и вовсе могли не знать, пока держали iPhone возле уха, а ведь они могли бы вам пригодиться! Рассказываем, какие удобные функции доступны во время телефонного разговора, как ими пользоваться.

Рассказываем, какие функции доступны во время телефонного разговора на iPhone

Как позвонить в FaceTime

Возможно, вы не знали, но во время голосового вызова можно спокойно переключиться на FaceTime. Сделать это можно при условии, если ваш собеседник тоже имеет iPhone: достаточно убрать телефон от уха, дождаться, пока экран включится и нажать кнопку «FaceTime». Сделать это нужно по нескольким причинам: во-первых, это бесплатно, например, если ваш тариф не имеет безлимита на звонки операторов другой сети, во-вторых, качество связи в FaceTime намного лучше, а собеседника слышно отчетливо даже при аудиовызове.

Во время голосового вызова всегда можно переключиться на FaceTime

Добавьте к этому фишки приложения, которые всегда могут пригодиться. Если вдруг возникли проблемы с качеством связи в FaceTime, то почитайте нашу инструкцию, как ее улучшить. Иногда эта кнопка бывает недоступна — это значит, что нужно предварительно активировать FaceTime. Если возникли проблемы с активацией, читайте наш материал о том, как это исправить.

Ликбез: Почему выгорает экран на Айфоне и что с этим делать

Второй звонок на Айфоне

Если вам одновременно нужно общаться с двумя абонентами сразу, а параллельно переписываться в мессенджере — не вариант, то вы можете просто начать второй звонок. В процессе разговора вы можете переключаться между ними одним нажатием, а абоненты будут слышать только вас. Сделать это очень просто.

Можно легко начать второй вызов во время текущего звонка

• Во время разговора уберите телефон от уха.
• Нажмите на экране «Добавить».
• В списке выберите нужный контакт и нажмите «Позвонить».

Также вы можете нажать кнопку «Клавиши» и ввести номер вручную, а переключаться между разговорами можно с помощью кнопки «Переключение».

Мои Apple Watch умерли спустя 2 года. Состояние аккумулятора в ноль

Конференц-связь на Айфоне

Подобная функция существует уже давно и даже не требует подключения дополнительных опций у оператора, зато вдумайтесь, насколько это удобно. По сути, это групповой звонок из нескольких человек — можно общаться сразу с 5 абонентами. Сделать это очень просто.

Можно объединить два звонка в одну конференцию и добавить до 5 человек

• Уберите телефон от уха и нажмите «Добавить».
• Выберите контакт из телефона или введите его вручную.
• Нажмите кнопку «Объединить».
• Если понадобится добавить еще людей в беседу, то просто повторите процедуру.
• Чтобы убрать человека из конференции, просто нажмите кнопку «i», а потом нажмите «Отбой».

Как пользоваться реакциями в Телеграме и что о них нужно знать

Напоминание о звонке на iPhone

Часто во время одного телефонного разговора нам названивает кто-то еще. Звонок можно сбросить или оставить его на удержании, но лучше просто установить напоминание перезвонить, чтобы не забыть сделать это: iPhone напомнит вам это сделать ровно через час. Как включить?

Нажмите «Напомнить», чтобы не забыть позвонить человеку

• Когда говорите по телефону и вас вызывает вторая линия, уберите телефон от уха.
• Нажмите «Напомнить».
• Внизу выберите время.

После этого задача появится в «Напоминаниях»: в нем будет отображено время, когда вы должны будете позвонить.

4 причины, почему я не сдаю Айфон в трейд-ин и вам не советую

Как ответить на звонок СМС

Опять же, если во время разговора вам кто-то звонит, но вы не можете ответить по каким-то причинам, просто используйте готовое сообщение: «Быстрые ответы» в iOS уже есть в iOS, но вы можете ввести свой текст. Так вы дадите понять, что не можете говорить сейчас, находитесь в пути или перезвоните позднее.

Можно изменить стандартные ответы на свои варианты

• Во время входящего вызова нажмите на главном экране «Сообщение».
• Из списка выберите нужный вариант или введите свой.
• Сообщение отправится в виде СМС или iMessage.

Вы можете изменить варианты ответов в Настройках, если стандартные вам не подходят. Для этого в Настройках iOS выберите «Телефон» и в пункте «Ответ сообщением» введите свой текст.

Остались вопросы? Задавайте их в нашем Телеграм-чате!

Кстати, помимо этих функций вы можете спокойно пользоваться приложениями и даже смотреть видео на iPhone. Можете, например, что-нибудь найти в телефоне: в нашей статье есть несколько полезных советов по настройке поиска Spotlight на iOS.

Автор статьи
Эксперт по ремонту iPhone,
опыт 6 лет

Читать 15 минут

На первый взгляд, то, что экран iPhone не гаснет во время разговора, может показаться незначительной поломкой, которая не требует принятия каких-то мер. На самом деле, такое явление влечет за собой нагрев телефона и дополнительный расход заряда аккумулятора. К тому же есть риск во время разговора случайно активировать одну из команд, поскольку экран не заблокирован.

Причин поломки, из-за которых автоматически не гаснет экран при разговоре на iPhone, не так много. Все они так или иначе связаны с датчиком приближения (Proximity Sensor), который отвечает за то, чтобы экран гас при приближении к препятствию (в данном случае, к голове говорящего).

Самые вероятные причины поломки датчика или его шлейфа:

• Не гаснет экран из-за попадания влаги в устройство.
• Телефон получил механические повреждения.
• Неудачная замена экрана на iPhone

Также может иметь место производственный брак или произошел программный сбой, об устранении которого своими руками мы и расскажем в этой статье. Иногда это помогает решить проблему самостоятельно, без обращения к мастеру.

Другие исполнители на Юду

Для начала проверьте, не установлена ли у вас на экране затемненная защитная пленка. Неправильно подобранный чехол также может неудачно закрывать сенсор, мешая его работе. Эта та причина, по которой рекомендуется использовать на «Айфоне» только оригинальные аксессуары, произведенные компанией Apple.

Иногда датчик также оказывается выключен в результате программного сбоя. Для его включения перейдите в системные приложения, найдите то, которое отвечает за совершение вызовов, а в нем — пункт «Датчик приближения». При нажатии на него на экране появляется ползунок, который нужно сдвинуть так, чтобы он стал синего цвета.

Перезагрузите устройство. После проверки настроек, это самый простой способ устранения неполадки, с которого стоит начать. Сам по себе термин «жесткой перезагрузки» означает перезапуск операционной системы iPhone. Чаще всего это требуется при «зависании» устройства, то есть тогда, когда отключается экран или телефон не реагирует на команды. Но и при проблемах с экраном способ тоже может помочь.

Механизм перезагрузки зависит от модели iPhone:

• iPhone 8 и более поздние версии: нажмите и быстро отпустите сперва клавишу увеличения громкости, затем — уменьшения громкости, а после нажмите и удерживайте примерно 10-15 секунд боковую кнопку.
• iPhone 7 / 7 Plus: одновременно нажмите и удерживайте кнопки уменьшения громкости и боковую.
• iPhone 6s и более ранние модели: кнопка «Домой» нажимается и удерживается одновременно с кнопкой, расположенной сбоку и сверху устройства.

Удерживать кнопки, как указано выше, нужно до тех пор, пока на экране не появится фирменный логотип Apple. После этого оперативная память (кэш) устройства будет очищена, все службы и процессы перезапущены. Но при этом ваши файлы не пострадают.

Нередко такая манипуляция восстанавливает автоматическое выключение экрана, и замена датчика или замена шлейфа не понадобится.

Обновите/восстановите операционную систему. Если первые два способа не помогли, и во время разговора все равно не выключается дисплей на iPhone, подключите смартфон к компьютеру, на котором установлена последняя версия iTunes. Откройте меню своего устройства после того, как компьютер его определит. И выберите пункт «Обновить iPhone».

Здесь же есть другой пункт — «Восстановить iPhone». Мы рекомендуем использовать его только после резервного копирования данных, поскольку в результате произойдет сброс всех настроек до заводской версии.

Все перечисленные способы также помогают, если экран после нажатия кнопки блокировки остается включенным. Когда экран не тухнет после прихода различных уведомлений или смс, то попробуйте сделать следующее:

• Зайдите в настройки телефона.
• Выберите пункт «Автоблокировка».
• Установите точное время, когда экран должен погаснуть
• После этого перезагрузите телефон.

Еще один способ «заставить» дисплей потухнуть – методично удалять последние установленные приложения.

Если после проведения всех манипуляций при поднесении смартфона к уху или после блокировки экран все равно не гаснет, скорее всего, причиной неисправности сенсорного дисплея стал выход из строя датчика приближения после попадания влаги или механических повреждений корпуса. В этом случае обратитесь к специалистам для проведения комплексной диагностики и ремонта.

Для решения проблемы выключения экрана на аппаратном уровне выполняются следующие действия:

• замена датчика,
• замена шлейфа (чаще всего необходимо при попадании влаги),
• замена кнопки блокировки (выполняется, если экран «Айфона» не тухнет после ее нажатия),
• замена экрана (в крайних случаях).

Как работает YouDo?

свою задачу и условия. Это бесплатно и займёт 3–4 минуты

с ценами от исполнителей. Обычно они приходят в течение 30 минут

подходящего исполнителя и обсудите сроки выполнения

Что делать если экран не гаснет во время разговора?

Выполнять такую работу своими руками не стоит — для этого нужны не только оригинальные запчасти, но инструменты, а также опыт подобной работы. Но зато можно попробовать устранить программную ошибку, выполнив описанные в статье действия.

Порядок действий

Обновите или восстановите ОС.

Или создать задание на Юду

Задание Виктора «Замена датчика приближения»

Спасибо большое Игорю! Отличный мастер и просто приятный человек! Помимо замены экрана, ещё разобрался с датчиком приближения, который был неправильно установлен, все идеально работает.

Игорь 2155 отзывов

Создать такое же задание

Оставьте свою реакцию, если было полезно

Как настроить вторую линию

Пока вы разговариваете с кем-то по мобильному телефону, другие абоненты теряют возможность вам дозвониться. Вместо ответа они слышат только гудки.

Чтобы не упустить важный звонок или совместить несколько вызовов одновременно, можно использовать услугу второй линии.

Разберемся, что представляет из себя эта опция, когда она может пригодиться, как подключить, настроить и отключить вторую линию на разных телефонах и при использовании сим-карт различных операторов.

Зачем нужна вторая линия

Вторая линия, или удержание/ожидание звонка — это функция, которая позволяет вам совершать несколько входящих или исходящих звонков одновременно.

Благодаря второй линии вы можете не упустить важные звонки или набрать другой номер прямо во время телефонного разговора.

Это бывает очень полезно в рабочих целях: если во время беседы вам нужно уточнить данные у другого человека, вам не нужно сбрасывать звонок. Поставьте его на удержание, позвоните по нужному номеру и узнайте всю необходимую информацию.

Также вы не пропустите, если во время разговора с родителями к вам подъедет курьер, и так далее.

У второй линии есть 2 серьезных минуса:

• Удержанные исходящие звонки оплачиваются по стандартным ценам. Если вы 10 минут “повисите” в ожидании, пока собеседник общается с кем-то еще, за это придется заплатить. А ведь разговора по факту не было.
• Функция не работает для 2 и более сим-карт одновременно. Вторая линия может переключать вызовы лишь на одном номера, так что для совершения звонков с нескольких SIM используйте разные телефоны или делайте это по очереди.

Для активации и настройки функции ожидания вы можете использовать как стандартные настройки своего телефона, так и услуги операторов сотовой связи.